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服務品質計畫

107 年度提升政府服務品質執行計畫


彰化縣田尾鄉衛生所107年度提升政府服務品質執行計畫
壹、計畫依據
  依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務創新精進方案」暨國家發展委員會107年1月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫辦理。
貳、計畫目標
一、落實本所為民服務理念,結合各方資源推廣全方位     服務的廣度及深度。
二、提供電子化服務,縮短行政處理時效,以落實政府e化與本所便捷服務的目標。
三、重視輿論民情,以民眾需求為導向隨時調整服務策 略。
四、發揮專業醫療保健與照護功能提供服務可近性可親性,以增進鄉民健康福祉。
五、創新服務方式,整合各方資源共同推動任務已達社區健康化的終極目標。
參、實施對象
    本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。
肆、實施期間
    107年1月1日至12月31日
計畫內容
構面 實施要項 推動作法 預期效益
基礎
服務
提升服務品質,深化服務績效
 
 
 
 
 
(一)持續並落實服務禮儀 1.參加服務禮儀管理教育訓練、座談會、相關研討會,吸取現代化管理知識,學習知能,以提升行政作業,並建立提升服務品質共識。                  
2.對本所員工進行電話禮貌測試宣導及測試,透過檢測提升電話禮貌服務品質及態度。
3.利用候診區電視,播放衛教影片,及提供衛教單張給予民眾保健知識。                                                        4.配合衛生局每年2次隱匿性稽核,了解服務上的缺失,並以此作為改善服務品質的依據。
5.積極推展服務活動並與地方其它機關合作,增取民眾認同及機關殊榮,提升機關服務形象。
  (二)以顧客為導向提供免費、機動服務 1.整合醫療資源提供鄉民各項疾病篩檢服務,包括肝癌、大腸直腸癌、口腔癌、婦女子宮頸癌、乳癌等多種疾病篩檢,每年辦理一次大型整合式健檢。                                                              2.每月辦理肝臟超音波篩檢,減少民眾往返奔波醫院的等待時間。         
3.每週擇1天辦理糖尿病衛教門診,提供完整且持續性衛教,加入共同照護網提升醫療照護品質,成立糖尿病友團體,定期聚會辦理團體衛教。
4.提供0-3歲嬰幼兒健康管理諮詢,為收案之嬰幼兒提供完整之「優質健兒門診」服務。                                 
5.精神病個案追蹤關懷, 每年將至社區舉辦2-3場精神健康衛教宣導活動,邀請種子志工人員參與講座,邀請民眾加入自殺防治守門人行列,主動關心週遭親朋好友,避免因憂鬱而想不開,期能幫助更多人,避免悲劇發生。                                           6.協助辦理外籍配偶申請生育補助。
7.每週二上午預防注射及每月1次之卡介苗注射時程,提供嬰幼兒各項疫苗注射,提高嬰幼兒的免疫力。
(三)改善本所服務空間 規劃友善服務空間(如哺乳室、衛教室、無障礙廁所及停車位、候診室、指引標籤等)與民眾就診環境,提供民眾輕鬆、舒適的醫療照護環境。
(四)改善本所戶外空間、綠化 1.每年固定修剪林木、草皮,且定期粉刷圍牆,以維持衛生所整齊不凌亂的機關形象。
2.配合上級推動有氧新生活植樹綠化工作,於本所周圍環境綠美化,並配合節慶擺飾應景盆栽,以提供民眾舒服優質的洽公環境。
(五)改善本所醫療與服務設備 1.規畫與更新所內醫療設備(如助聽器、放大鏡、遠紅外線燈、全自動隧道式血壓機及候診室空調等),提升醫療服務品質。
2.設置溫馨哺乳室,提供冰箱、濕紙巾及哺乳宣導單張等,並隨時維護哺乳室環境整潔。
3.一樓化妝室設有無障礙廁所,並設有緊急服務鈴,讓行動不便者能安全使用。
4.一樓門口設置「愛心服務鈴」,行動不便或年長的民眾,可利用愛心服務鈴由衛生所立即提供所需服務。
5.為協助行動不便長者測量血壓及體重的安全,於全自動隧道式血壓機及自動身高體重計旁接有安裝扶手,提供長者安全的看診環境。
(六) 每年進行醫護大隊常年訓練發揮民防醫護功能 全所同仁配合縣衛生局醫護大隊常年訓練,瞭解並熟悉大量傷患處理流程與醫護中隊之職責,培養達到防衛共識及凝聚全民抗敵意志之目標。
服務
遞送
便捷服務程序,確保流程透明 (一)建立作業標準及工作手冊 1.簡化各項內部行政作業及申辦案件流程,依據衛生局擬訂之「衛生所行政及醫療工作作業手冊」加強辦理,以縮短處理時間,提升服務品質。          
2.公開各種醫療或保健服務之申辦流程(於衛生所放置資訊看板),藉由服務流程透明化,使民眾至本所洽詢服務時有所遵循,提升為民服務效率與效能。
(二)豐富服務資訊,促進網路溝通 1.充實本所資訊服務網站 http://tiwphc.chshb.gov.tw/pub/LIT_6.asp,建構衛生資訊行銷平台。                                                    2.定期更新並檢視本所網站及Facebook,主動更新相關衛生教育與活動宣導資訊,活絡醫療保健資訊。                                                    3.與戶政連線並與各業務機關進行資訊整合,簡化申辦手續,提升服務效率。      
(五)e化政府,服務易化 1.推動本所電子化服務,提升行政效率,達到流程簡化目標:配合衛生局推動之人事差勤與各類費用請領系統,使行政流程自動化。                 2.電子公文使用比例能佔90%,減少紙本公文往返時間,降低為民服務時間與空間的影響。
服務
量能
一、簡化申辦案件流程 (一) 提供線上下載服務表格 1.提供民眾於網站下載填寫體檢表、預防注射評估表及到宅行政相驗申請表,減少辦理時間。                                                                             2.「行政相驗」民眾電話洽辦,經確認即可到宅相驗。                              
3.預注證明、體檢、外籍配偶產前檢查補助證明、育齡婦女德國麻疹預防注射均提供免預約隨到隨辦。
(二)建立稽核制度,辦理業務評核 1.每年衛生所實施「提升服務品質不定期考核自我考評」,透過自我評核了解是否達成要求,以隨時改進調整。                                   2.每週所務會議,掌握為民服務目標、執行進度與工作績效達成度,針對預防保健篩檢陽性尚未完成追蹤之個案,檢討未能達成原因,必要時偕同醫師前往個案家裡衛教,以期達成異常個案追蹤完成率。
二、創新服務方式,整合服務資源 (一)推動政府機關、醫療機構、社區組織共同合作之社區健康三角經營策略 1.推動都治關懷員到點服務「送藥到口,吃完再走」的服務,加強社區結核病患的管理,以期有效減少結核病患。                                 2.依糖尿病病患的需求,結合醫療、營養、護理專業,設計特製化治療計畫,提昇糖尿病患自我照護能力。                                        3.透過社區整合式健康篩檢活動,達到預防勝於治療的目標。                
4.整合在地合約醫療院所,至護理之家、康護之家,為住民與50歲以上長者施打流感疫苗。                                                5.結合公所、社區發展協會、村辦公室資源,至各村設站流感注射、小型三高癌症篩檢。                                                      6.結合社區藥局、運用藥師公會資源,至各社區型藥物安全宣導。         
7.持續辦理無醫村巡迴醫療,提供鄉民醫療可近性、導正用藥觀念。         
8.結合社區運動資源,輔導成立、運作運動社團,提供民眾規律運動氛圍。
9.提供專業營養師資源,協助鄉內餐飲店評估飲食熱量,利用QR CODE提供民眾適當飲食選擇性,創造店家商機與民眾健康雙贏。                      
10.協助規劃學校學生健康體位管理,利用教材多樣性(打卡超人、健康集點樂)等活動,養成學童健康行為。
11.管理田尾衛生所Line群組,協助新手媽媽嬰幼兒照顧的疑難問題;同時也利用Line群組視訊功能幫助獨居老人解決用藥問題。                                                             12.結合警消資源,定期舉辦警消聯繫會,檢討單位間協調時問題並改善。
13.至社區辦理長者健康運動班,教導長者正確的飲食及運動習慣,增進身體健康減少跌倒風險。
(二)結合志工分組推動各項衛生保健業務 1.妥善運用志工資源,協助門診預防注射、整合式健康篩檢工作,以及各項活動辦理之會場佈置,發揮志願性服務的最高效益。     
2.每年舉辦志工CPR基本急救訓練,強化所內保健志工基本救護能力與正確急救知識。
3.利用志工結合在地資源,推廣防疫業務,透過每月家戶登革熱密度調查工作,宣導民眾對登革樂疾病的認知,同時透過衛生保健志工監測病媒蚊指數,有效杜絕疫情發生,能夠讓民眾更加認識衛生所,進而推動各項保健業務。
4.協助本所辦理老人流感預防注射,並提供測量血壓及保健衛教等服務。
5.偕同志工至社區或是公司工廠辦理戒菸及國民營養宣導,協助想戒菸的民眾戒菸或是可至衛生所參加戒菸門診﹔透過國民營養宣導讓民眾了解健康飲食的重要性。
(三)主動協助本鄉藥局開(歇)業申辦案件 1.配合衛生局辦理地區開(歇)業藥局收件作業,由衛生所收件後立即傳真通知衛生局,節省民眾奔波辛勞。
(四)協助轉介居家服務案件 1.配合政府辦理長期照護及居家服務計畫,如有民眾需要申請相關服務,提供長照中心諮詢電話及宣導單張等資訊。
服務
評價
探查民意趨勢,建立顧客關係 (一)提供多樣民眾陳情管道 1.本所網站設有「民意信箱」,門診服務處設有「意見箱」,每年進行二次滿意度問卷調查,暢通民眾意見表達,重視民眾意見陳述及建言,改善服務措施。                                                            2.民眾陳情案件由專人追蹤列管,於規定期限內將辦理情形與結果,以正式公文或信箱回覆陳情人,並分析民眾意見,做為改善服務品質依據。                                                              3.民眾興革建議及陳情案件即時提供協助並彙陳本所主任,提供本所作為改革施政及提升服務品質之參考。
(二)走動式管理及服務的推行 1.服務台安排輪值人員及志工,主動引導並協助民眾洽公,樹立以民為尊服務新形象。                    
2.主動提供健康諮詢,協助連絡或通報相關機關,即時介入服務。
(三)利用訪視主動瞭解民情與需求 1.利用每週辦理巡迴醫療時,配合健保署計畫規定,半年辦理一次滿意度調查,以作為改善服務作為之參考目的。                                 2.透過社區訪視關懷獨居長者、外配家庭,發現問題主動協助或轉介。     
3.每年定期辦理2次田尾鄉衛生所「民眾滿意度調查」,以確實瞭解民眾意見,隨時改進服務不足之處。
 
 
陸、管制考核
一、平時查核
()不定期電話禮貌測試:每月所務會議公布電話禮貌測試結果,當次測試結果若未達二星級進一步檢討缺失,以提升服務滿意度。
()神秘客隱匿性服務稽核:配合衛生局之隱匿性服務稽核,依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗,加強管制服務品質,全面提升滿意度。
(三)訂定之「年提升政府服務品質執行計畫」,主動公布於本所網站及服務場所。
()自我考評:為提升服務品質由全體同仁組成工作小組,不定期輪派一人擔任稽核員,以確實查核目標達成程度,作為服務品質改進的參考,並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
()配合平時查核作業,針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評,並加以分析、檢討,以維護服務品質。
柒、績效評估
   具體的績效評估作法:為提升服務品質由全體同仁組成工作小組,加強服務品質業務之推動及平時考核;並於提出年度績效報告之時程規劃。
捌、其他:本計畫如有未盡事宜,得依實際修正或另行補充規定。