彰化縣田尾鄉衛生所

彰化縣田尾鄉衛生所107年度提升政府服務品質執行計畫
壹、計畫依據
  依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務創新精進方案」暨國家發展委員會107年1月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫辦理。
貳、計畫目標
一、落實本所為民服務理念，結合各方資源、推廣全方位     服務的廣度及深度。
二、提供電子化服務，縮短行政處理時效，以落實政府e化與本所便捷服務的目標。
三、重視輿論民情，以民眾需求為導向，隨時調整服務策 略。
四、發揮專業醫療保健與照護功能，提供服務可近性、可親性，以增進鄉民健康福祉。
五、創新服務方式，整合各方資源，共同推動任務已達社區健康化的終極目標。
參、實施對象
    本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。
肆、實施期間
    107年1月1日至12月31日
伍、計畫內容

構面	實施要項	推動作法	預期效益
基礎 服務	提升服務品質，深化服務績效	(一)持續並落實服務禮儀	1.參加服務禮儀管理教育訓練、座談會、相關研討會，吸取現代化管理知識，學習知能，以提升行政作業，並建立提升服務品質共識。                   2.對本所員工進行電話禮貌測試宣導及測試，透過檢測提升電話禮貌服務品質及態度。 3.利用候診區電視，播放衛教影片，及提供衛教單張給予民眾保健知識。                                                        4.配合衛生局每年2次隱匿性稽核，了解服務上的缺失，並以此作為改善服務品質的依據。 5.積極推展服務活動並與地方其它機關合作，增取民眾認同及機關殊榮，提升機關服務形象。
		(二)以顧客為導向提供免費、機動服務	1.整合醫療資源提供鄉民各項疾病篩檢服務，包括肝癌、大腸直腸癌、口腔癌、婦女子宮頸癌、乳癌等多種疾病篩檢，每年辦理一次大型整合式健檢。                                                              2.每月辦理肝臟超音波篩檢，減少民眾往返奔波醫院的等待時間。          3.每週擇1天辦理糖尿病衛教門診，提供完整且持續性衛教，加入共同照護網提升醫療照護品質，成立糖尿病友團體，定期聚會辦理團體衛教。 4.提供0-3歲嬰幼兒健康管理諮詢，為收案之嬰幼兒提供完整之「優質健兒門診」服務。                                  5.精神病個案追蹤關懷， 每年將至社區舉辦2-3場精神健康衛教宣導活動，邀請種子志工人員參與講座，邀請民眾加入自殺防治守門人行列，主動關心週遭親朋好友，避免因憂鬱而想不開，期能幫助更多人，避免悲劇發生。                                           6.協助辦理外籍配偶申請生育補助。 7.每週二上午預防注射及每月1次之卡介苗注射時程，提供嬰幼兒各項疫苗注射，提高嬰幼兒的免疫力。
		(三)改善本所服務空間	規劃友善服務空間(如哺乳室、衛教室、無障礙廁所及停車位、候診室、指引標籤等)與民眾就診環境，提供民眾輕鬆、舒適的醫療照護環境。
		(四)改善本所戶外空間、綠化	1.每年固定修剪林木、草皮，且定期粉刷圍牆，以維持衛生所整齊不凌亂的機關形象。 2.配合上級推動有氧新生活植樹綠化工作，於本所周圍環境綠美化，並配合節慶擺飾應景盆栽，以提供民眾舒服優質的洽公環境。
		(五)改善本所醫療與服務設備	1.規畫與更新所內醫療設備(如助聽器、放大鏡、遠紅外線燈、全自動隧道式血壓機及候診室空調等)，提升醫療服務品質。 2.設置溫馨哺乳室，提供冰箱、濕紙巾及哺乳宣導單張等，並隨時維護哺乳室環境整潔。 3.一樓化妝室設有無障礙廁所，並設有緊急服務鈴，讓行動不便者能安全使用。 4.一樓門口設置「愛心服務鈴」，行動不便或年長的民眾，可利用愛心服務鈴由衛生所立即提供所需服務。 5.為協助行動不便長者測量血壓及體重的安全，於全自動隧道式血壓機及自動身高體重計旁接有安裝扶手，提供長者安全的看診環境。
		(六) 每年進行醫護大隊常年訓練發揮民防醫護功能	全所同仁配合縣衛生局醫護大隊常年訓練，瞭解並熟悉大量傷患處理流程與醫護中隊之職責，培養達到防衛共識及凝聚全民抗敵意志之目標。
服務 遞送	便捷服務程序，確保流程透明	(一)建立作業標準及工作手冊	1.簡化各項內部行政作業及申辦案件流程，依據衛生局擬訂之「衛生所行政及醫療工作作業手冊」加強辦理，以縮短處理時間，提升服務品質。           2.公開各種醫療或保健服務之申辦流程（於衛生所放置資訊看板），藉由服務流程透明化，使民眾至本所洽詢服務時有所遵循，提升為民服務效率與效能。
		(二)豐富服務資訊，促進網路溝通	1.充實本所資訊服務網站 http://tiwphc.chshb.gov.tw/pub/LIT_6.asp，建構衛生資訊行銷平台。                                                    2.定期更新並檢視本所網站及Facebook，主動更新相關衛生教育與活動宣導資訊，活絡醫療保健資訊。                                                    3.與戶政連線並與各業務機關進行資訊整合，簡化申辦手續，提升服務效率。
		(五)e化政府，服務易化	1.推動本所電子化服務，提升行政效率，達到流程簡化目標：配合衛生局推動之人事差勤與各類費用請領系統，使行政流程自動化。                 2.電子公文使用比例能佔90%，減少紙本公文往返時間，降低為民服務時間與空間的影響。
服務 量能	一、簡化申辦案件流程	(一) 提供線上下載服務表格	1.提供民眾於網站下載填寫體檢表、預防注射評估表及到宅行政相驗申請表，減少辦理時間。                                                                             2.「行政相驗」民眾電話洽辦，經確認即可到宅相驗。                               3.預注證明、體檢、外籍配偶產前檢查補助證明、育齡婦女德國麻疹預防注射均提供免預約隨到隨辦。
		(二)建立稽核制度，辦理業務評核	1.每年衛生所實施「提升服務品質不定期考核自我考評」，透過自我評核了解是否達成要求，以隨時改進調整。                                   2.每週所務會議，掌握為民服務目標、執行進度與工作績效達成度，針對預防保健篩檢陽性尚未完成追蹤之個案，檢討未能達成原因，必要時偕同醫師前往個案家裡衛教，以期達成異常個案追蹤完成率。
	二、創新服務方式，整合服務資源	(一)推動政府機關、醫療機構、社區組織共同合作之社區健康三角經營策略	1.推動都治關懷員到點服務「送藥到口，吃完再走」的服務，加強社區結核病患的管理，以期有效減少結核病患。                                 2.依糖尿病病患的需求，結合醫療、營養、護理專業，設計特製化治療計畫，提昇糖尿病患自我照護能力。                                        3.透過社區整合式健康篩檢活動，達到預防勝於治療的目標。                 4.整合在地合約醫療院所，至護理之家、康護之家，為住民與50歲以上長者施打流感疫苗。                                                5.結合公所、社區發展協會、村辦公室資源，至各村設站流感注射、小型三高癌症篩檢。                                                      6.結合社區藥局、運用藥師公會資源，至各社區型藥物安全宣導。          7.持續辦理無醫村巡迴醫療，提供鄉民醫療可近性、導正用藥觀念。          8.結合社區運動資源，輔導成立、運作運動社團，提供民眾規律運動氛圍。 9.提供專業營養師資源，協助鄉內餐飲店評估飲食熱量，利用QR CODE提供民眾適當飲食選擇性，創造店家商機與民眾健康雙贏。                       10.協助規劃學校學生健康體位管理，利用教材多樣性（打卡超人、健康集點樂）等活動，養成學童健康行為。 11.管理田尾衛生所Line群組，協助新手媽媽嬰幼兒照顧的疑難問題；同時也利用Line群組視訊功能幫助獨居老人解決用藥問題。                                                             12.結合警消資源，定期舉辦警消聯繫會，檢討單位間協調時問題並改善。 13.至社區辦理長者健康運動班，教導長者正確的飲食及運動習慣，增進身體健康減少跌倒風險。
		(二)結合志工分組推動各項衛生保健業務	1.妥善運用志工資源，協助門診預防注射、整合式健康篩檢工作，以及各項活動辦理之會場佈置，發揮志願性服務的最高效益。      2.每年舉辦志工CPR基本急救訓練，強化所內保健志工基本救護能力與正確急救知識。 3.利用志工結合在地資源，推廣防疫業務，透過每月家戶登革熱密度調查工作，宣導民眾對登革樂疾病的認知，同時透過衛生保健志工監測病媒蚊指數，有效杜絕疫情發生，能夠讓民眾更加認識衛生所，進而推動各項保健業務。 4.協助本所辦理老人流感預防注射，並提供測量血壓及保健衛教等服務。 5.偕同志工至社區或是公司工廠辦理戒菸及國民營養宣導，協助想戒菸的民眾戒菸或是可至衛生所參加戒菸門診﹔透過國民營養宣導讓民眾了解健康飲食的重要性。
		（三）主動協助本鄉藥局開（歇）業申辦案件	1.配合衛生局辦理地區開（歇）業藥局收件作業，由衛生所收件後立即傳真通知衛生局，節省民眾奔波辛勞。
		(四)協助轉介居家服務案件	1.配合政府辦理長期照護及居家服務計畫，如有民眾需要申請相關服務，提供長照中心諮詢電話及宣導單張等資訊。
服務 評價	探查民意趨勢，建立顧客關係	(一)提供多樣民眾陳情管道	1.本所網站設有「民意信箱」，門診服務處設有「意見箱」，每年進行二次滿意度問卷調查，暢通民眾意見表達，重視民眾意見陳述及建言，改善服務措施。                                                            2.民眾陳情案件由專人追蹤列管，於規定期限內將辦理情形與結果，以正式公文或信箱回覆陳情人，並分析民眾意見，做為改善服務品質依據。                                                              3.民眾興革建議及陳情案件即時提供協助並彙陳本所主任，提供本所作為改革施政及提升服務品質之參考。
		(二)走動式管理及服務的推行	1.服務台安排輪值人員及志工，主動引導並協助民眾洽公，樹立以民為尊服務新形象。                     2.主動提供健康諮詢，協助連絡或通報相關機關，即時介入服務。
		(三)利用訪視主動瞭解民情與需求	1.利用每週辦理巡迴醫療時，配合健保署計畫規定，半年辦理一次滿意度調查，以作為改善服務作為之參考目的。                                 2.透過社區訪視關懷獨居長者、外配家庭，發現問題主動協助或轉介。      3.每年定期辦理2次田尾鄉衛生所「民眾滿意度調查」，以確實瞭解民眾意見，隨時改進服務不足之處。

 
 
陸、管制考核
一、平時查核
(一)不定期電話禮貌測試：每月所務會議公布電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級進一步檢討缺失，以提升服務滿意度。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：配合衛生局之隱匿性服務稽核，依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗，加強管制服務品質，全面提升滿意度。
（三）訂定之「年度提升政府服務品質執行計畫」，主動公布於本所網站及服務場所。
(四)自我考評：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，不定期輪派一人擔任稽核員，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
(一)配合平時查核作業，針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評，並加以分析、檢討，以維護服務品質。
柒、績效評估
   具體的績效評估作法：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，加強服務品質業務之推動及平時考核；並於提出年度績效報告之時程規劃。
捌、其他：本計畫如有未盡事宜，得依實際修正或另行補充規定。